CRM Projektablauf
Projektstart
-
Entwicklung der Projektplanung
-
Zusammenstellung des Projektteams, Auswahl der beteiligten Unternehmen und Freelancer
-
CRM-Einbindung in vorhandene Unternehmenskultur
-
Aufbau der Projektorganisation
-
Information des Managements, des Betriebsrates und der Mitarbeiter hinsichtlich der CRM-Einführung
Analysephase
-
Aufnahme der relevanten Prozesse (Ist-Prozesse)
-
Schwachstellenanalyse
-
Dokumentation der bestehenden IT-Infrastruktur
-
Analyse des Mengengerüstes (Anzahl Kunden, Interessenten, Geschäftspartner, Anzahl Mitarbeiter im Vetrieb, Verkauf, Marketing, Controlling, Call Center, Kundendienst, etc., Anzahl der Kundenkontakte)
-
Dokumentation der Geschäftsprozesse über alle relevanten Unternehmensbereiche
-
Mitarbeiterbefragung über Arbeitszufriedenheit und Erwartungshaltung
Rahmenkonzept
-
Definition der Ziele des Einsatzes des CRM-Systems
-
Neugestaltung der Prozesse
-
Planung der CRM-Software auf der Grundlage der Soll-Prozesse
-
Erstellung des benutzergruppenspezifischen Anforderungskataloges
-
Kostenplan für Beschaffung der Hardware etc. und Lizenzen erstellen
-
Planung der Anwender- und Administratorenschulungen
-
Planung der Einführungsunterstützung der Anwender
-
Planung der Datenbereinigung und Datenübernahme
-
Planung der Anpassung der Organisation an die Arbeit mit der CRM-Software
-
Planung des Aufwandes für Benutzerservice und Administration
-
Planung von Datenübertragungskosten
-
Planung begleitender Anwenderbetreuung
-
Planung der Softwarewartung, des Hotlinebetrieb und von Releasewechseln
-
Zusammenfassung aller Planungen und aller Kosten mit Plausibilitätsbetrachtung
-
Erstellung eines Prioritätenplanes zur Einführung und zum Ausbau des CRM-Systems
-
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
Detailkonzept
-
Erstellung eines Grob-Pflichtenheftes
-
Schnittstellendefinition für Datenaustausch mit tangierten Bereichen
-
Erarbeitung eines Modells für die Vertriebssteuerung
-
Entwurf eines Benutzerhandbuches
-
Entwurf von Schulungsunterlagen für Basisschulungen und prozeßorientierte Schulungen
-
Erstellung eines Anforderungskataloges an die CRM-Software
Softwareauswahl
-
Erstellung einer Ausschreibung an die relevanten Hersteller
-
better solutions präferiert Siebel
Pflichtenheft
-
Fertigstellung des Pflichtenheftes
Softwarelieferung/ Hardwarelieferung/
Softwareanpassung
-
Erstellung eines Rahmenvertrages
-
Abgleich des Anforderungskataloges mit den Lösungsmöglichkeiten der CRM-Software
-
Festlegung der Anpassungen der CRM-Software
-
Customizing der Software
-
Integration von Dialogsystemen, bspw. Call Center, POS-Systeme, Internet
-
Integration von Analyse- und Reportingtools, bspw. Business Objects
-
Integration von Unterstützungssystemen, bspw. Fuzzy Online, Storage- Management-Systeme, CTI, ACD
-
Entwicklung eines Assignment Mangement
-
Entwicklung eines Workflow Management
-
Entwicklung eines Rechte- und Richtlinienkonzeptes
-
Erstellung eines detaillierten Schulungskonzeptes für Basis- und prozeßorientierte Schulungen, sowie Administratorenschulungen
-
Beschaffung der Hardware
-
Installation der Hardware
-
Installation der Software
-
Programmierung der Schnittstellen
-
Durchführung von Testläufen und Entwicklung einer Abnahmeprozedur
Organisatorische Anpassungen
-
Akzeptanzsteigerungsmaßnahmen gegenüber dem CRM-System
-
Anpassungen der Organisationsstruktur an das CRM-System
-
Definition von Nummernsystemen, Schlüsselbegriffen und Auswahltabellen
-
Fertigstellung eines Benutzerhandbuches
-
Fertigstellung von Schulungsunterlagen
Aufbau der Kunden-Datenbank
-
Datenladungen, Zusammenführung der Kundendaten aus allen relevanten Ursprungssystemen
-
Bereinigung und Aktualisierung der Kunden-Datenbank
-
Testlauf der Kunden-Datenbank
Testphase und Abnahme
-
Test und Abnahme des CRM-Systems, aller Funktionalitäten, der Datenreplikation, der Datenverteilung
-
Basis- und prozeßorientierte Schulungen der Pilotanwender
-
Schulung der Administratoren am Pilot-Release
Pilotphase
-
Felderprobung und Betreuung einer Pilotgruppe
-
Aufbau des Benutzerservice, Hotline und Administration
-
Identifizierung der auftretenden Probleme
-
Roll-Out
Betreuungsphase
-
Anpassungen, Optimierungen des CRM-Systems
-
Erweiterungen der Funktionalitäten
-
Gestellung Benutzerservice, Hotline, Administration
-
Einzel- und Kleingruppen-Coaching der Anwender